【关注】关注汽车投诉 聚焦汽车消费痛点

     日前，上午，中国消费者协会发布2017年全国消协组织受理汽车产品投诉情况分析,并公布十大典型案例。通过这些案例，我们可以对如何处理购车、用车过程中存在的问题做些借鉴。

    案例一

    汽车自燃维权一波三折 消委协调发力

    【案情简介】

    2017年8月5日，湖北省消费者委员会接到汉川市消费者周先生投诉称：2016年12月17日，其在武汉市华星鸿泰北京现代专卖店购买一辆新车。2017年7月3日晚9时左右，该车在停放状态下突然发生自燃。事故发生后，消费者第一时间组织灭火，并致电保险公司和110报警中心。保险公司当晚派员查勘后，认为汽车因不明原因起火，告知消费者未购买自燃险，保险公司可能无法赔付。7月4日，汉川市消防大队到事故现场进行了斟验、取证、拍照。同日，该4S店工作人员赶到现场，在没有征求消费者同意的情况下，就自行用千斤顶将轿车顶起，对车侧翻进行斟验、拍照，导致事故现场破坏，直到消费者拨打110报警才停止。7月6日，汉川市消防大队再次对车辆进行全面斟验，调查取证。7月13日，汉川市消防大队出具火灾事故认定书，作出“排除人为纵火、外来火源、雷击等因素，不排除车辆自燃因素引发的火灾”的结论。据此，消费者要求汽车4S店进行赔偿。7月20日，厂家又派来6名技术人员对事故车辆进行了全面破拆，并带走相关核心部件。一周后，该4S店答复消费者，厂家不认可汉川市公安消防大队火灾事故认定书，要求孝感市公安消防支队重新认定。7月30日，孝感市公安消防支队作出火灾事故认定复核申请不予受理的决定。经过几番折腾，消费者对厂家和4S店反复勘验、自行拆卸的做法存疑，认为对方故意欺骗阻扰消费者的合法诉求，于是先后向汉川市消委、汉阳区消协、省消委投诉，要求厂家和4S店承担汽车自燃事故责任并给其换辆新车。

    【处理过程及结果】

    省消委接诉后，分别致电两地消委（协）工作人员、4S店及厂家，调查了解相关情况。经核实，消费者所述情况基本属实。周先生购车刚过半年，至自燃事故前行驶3,000公里左右。省消委调查后认为，本案突破的关键点在于汽车发生燃烧是否因汽车质量问题而引起的，由于该车使用时间刚过举证责任倒置法律规定的半年期限，按照“谁主张谁举证”的原则，应由消费者承担举证责任，但对消费者而言高昂的鉴定费用却是拦路虎。省消委建议消费者就汽车自燃说法存在异议向保险公司提出赔偿申请，并协调省保险协会予以重视解决。2017年8月17日，湖北平安行道路交通事故司法鉴定所受人保财险武汉分公司理赔中心和车主委托，根据保险理赔需要，对汽车机舱右前侧燃烧痕迹进行勘验。根据司法鉴定书，初步判断该汽车自燃存在产品质量问题，且4S店、厂家工作人员有破坏车辆自燃事故现场和消除事故重要物证的行为，无法摆脱故意脱责的嫌疑。最终，迫于事实和压力，该厂家和4S店承诺免费为消费者将受损汽车修好，为消费者挽回40,000元经济损失。